Apa itu Ide. Ide yang Gila, Liar, dan Menakjubkan!

Sedikit latar belakang tentang properti ini: Kickapoo Lucky Eagle Casino Hotel, yang terletak di Eagle Pass, Texas, dimiliki oleh Suku Tradisional Kickapoo Texas. Ini adalah salah satu dari hanya dua kasino di seluruh negara bagian. Properti ini berjarak tiga jam dari San Antonio tanpa kota besar di sekitarnya, tepat di perbatasan Meksiko. Hotel ini dikelola oleh Westin Group, namun kedua tim manajemen melakukan segala yang mereka bisa untuk memastikan pemisahan itu tidak terlihat. Mereka adalah mitra yang hebat!

Banyak bisnis mengaku memberikan layanan tamu yang sangat baik atau ingin mengajar tim mereka menjadi lebih baik dalam layanan tamu. Namun tampaknya definisinya tidak jelas ... sebagian besar melibatkan "bersikap ramah" dan ketika itu adalah definisinya, bisnis akan terus kembali ke "pekerjaan", bukan layanan. Tim di Kickapoo Lucky Eagle (baik Kasino maupun Hotel) memutuskan mereka ingin menjadi lebih baik, melakukan lebih baik.

Melihat tim yang benar-benar ingin membuat perbedaan, fokus pada layanan tamu yang hebat, mengetahui bahwa dengan menciptakan budaya layanan, tidak hanya akan membuat properti mereka menjadi tempat kerja yang hebat, tetapi juga akan membantu meningkatkan loyalitas, sehingga meningkatkan pendapatan, adalah salah satu alasan saya mencintai apa yang saya lakukan. Agar Kickapoo Lucky Eagle melakukan itu, menciptakan budaya yang berfokus pada tamu, atau seperti yang mereka sebut, Berpusat pada Tamu, mereka membutuhkan rencana ... sebuah program yang mencakup semua yang ingin mereka capai.

Di bawah kepemimpinan Manajer Umum Scott Eldredge, mereka mengumpulkan anggota tim manajemen mereka untuk berpartisipasi dalam merancang program dan memetakan tujuan mereka. Pertama, mereka menciptakan misi yang akan menjadi fokus mereka:

"Kami menghormati satu sama lain, Tamu kami, komunitas, dan Suku Tradisional Kickapoo Texas dengan integritas. Kami berusaha untuk kerja sama tim yang inovatif dan hasil yang didorong oleh visi keunggulan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan berpusat pada tamu."

Buat Perbedaan

Bersamaan dengan misi mereka, mereka memiliki tujuan: Untuk Membuat Perbedaan Dengan Layanan Tamu yang Hebat!

Strategi untuk mencapai misi dan tujuan mereka: Memberdayakan Setiap Anggota Tim Untuk Membuat Perbedaan Dengan Layanan Tamu yang Hebat!

Mereka menyebut program mereka MAD, yang merupakan singkatan dari Make A Difference (Buat Perbedaan). Dan dalam waktu kurang dari setahun, mereka terus membangun program mereka untuk benar-benar Membuat Perbedaan tidak hanya bagi tamu yang mengunjungi Kickapoo Lucky Eagle Casino Hotel, tetapi juga setiap anggota tim, Suku Tradisional Kickapoo Texas, dan komunitas sekitarnya!

Ini semua tampak seperti tugas yang BESAR, hampir luar biasa, tetapi sebuah kutipan dari Alice in Wonderland merangkum keinginan mereka:

Alice: Ini tidak mungkin!
Mad Hatter: Hanya jika kamu percaya itu ...

Dan mereka percaya itu mungkin! Jalan mereka juga tidak mudah. Tim di Kickapoo Lucky Eagle memiliki beberapa peluang menarik. Mereka tidak akan membiarkan itu menghalangi mereka! Untuk lebih dari 50% anggota tim mereka, bahasa Inggris adalah bahasa kedua. Ada beberapa yang hanya berbicara bahasa Spanyol, serta beberapa yang hanya berbicara bahasa Kickapoo Tradisional. Bahasa suku mereka masih hidup! Ini juga berlaku bagi para tamu yang mengunjungi properti mereka. Jadi mereka perlu memastikan bahwa segala sesuatu yang mereka lakukan dalam program MAD mereka harus dikomunikasikan dengan benar untuk mencakup semua orang, baik secara internal maupun eksternal.

Saya percaya mereka melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam melakukan hal itu! Mereka menggabungkan MAD dalam SEGALANYA! Saya pikir bagian terbaik adalah mereka mendapat dukungan penuh dari seluruh Tim Eksekutif dan Dewan Suku. Dukungan itu benar-benar menjadi dasar kesuksesan mereka sejauh ini. Tim pelatihan MAD, Sandra Maldonado, Monica Cantu dan Keenon Valdez, terus memimpin MADness dan memastikan konsistensi program. Banyak anggota tim mereka benar-benar terjun dan memiliki hasrat nyata untuk Membuat Perbedaan. Untuk tim Keamanan, itu menjadi usaha yang tulus. Sungguh indah untuk menyaksikannya!

Program Ini Dirancang oleh Tim yang Tidak Hanya Eksekutif, tetapi Manajer dan Supervisor

Setelah instalasi awal (melatih setiap anggota tim!) program MAD selesai, tim ini beralih ke motivasi. Karena mereka menyadari bahwa agar sesuatu berhasil, Anda harus terus-menerus mengerjakannya. Maka mereka menjadi MAD League! Fokus mereka tidak hanya untuk memotivasi, tetapi juga menginspirasi. Mereka membantu mengorganisir proyek komunitas, proyek tim, dan menjaga mesin MAD tetap berjalan.

Baru-baru ini, mereka berpartisipasi dalam parade Hari Veteran. Mereka mendekorasi salah satu antar-jemput mereka dan semua orang mengenakan kaos MAD mereka. Mereka juga berpartisipasi dalam Feast of Sharing, komitmen sepanjang tahun oleh H-E-B (rantai toko kelontong Texas) untuk memerangi kelaparan, yang merupakan acara tahunan di Eagle Pass, di mana mereka menjadi sukarelawan untuk membantu menyajikan makan malam Thanksgiving sambil mengenakan polo MAD mereka. Sekali lagi, tetap setia pada misi mereka.

Bagian favorit lainnya dari program MAD adalah MAD Lab. Ini adalah ruang komputer di kasino yang terbuka untuk semua anggota tim di mana mereka dapat fokus pada pengembangan diri. Anggota tim dapat mengambil beberapa kursus online untuk memperluas keterampilan pribadi mereka, seperti meningkatkan kemampuan membaca, kemampuan bahasa (seperti belajar bahasa Inggris atau bahasa lain yang mungkin ingin mereka pelajari), dan keterampilan kantor (seperti belajar Outlook, Excel dan Word).

Manajemen juga mengidentifikasi mereka yang bersemangat tentang program MAD dalam organisasi mereka dan memanggil mereka untuk memimpin dalam melanggengkan Standar Layanan Tamu Hebat MAD (dikenal sebagai GGSS atau GG). Tim pemimpin yang tak kenal takut ini benar-benar percaya pada program dan berasal dari semua aspek organisasi (anggota tim lini depan, supervisor, back of house, dll.) dan memiliki gelar yang SANGAT penting: Agen MAD!

Tujuan mereka adalah mencari properti jauh dan luas, menemukan rekan tim yang menunjukkan Layanan Tamu MAD (dengan kata lain, menangkap mereka melakukan sesuatu yang baik) dan memberi penghargaan di tempat! Para Agen terlatih dengan baik dan tersedia untuk membantu jika ada yang memiliki pertanyaan.

Kickapoo Lucky Eagle Terus Menciptakan Cara Baru untuk Mendukung Tim, Komunitas, dan Suku Mereka

Banyak kegiatan mereka dapat dilihat dan diikuti oleh para tamu. Misalnya, selama musim sepak bola, mereka membuat jersey khusus dengan logo MAD yang dikenakan anggota tim. Ini memulai percakapan tentang program. Para tamu kemudian akan membantu tim bertanggung jawab terhadap janji program MAD. Mereka juga memiliki berbagai kontes dan perayaan untuk memberi penghargaan kepada mereka yang menjadi contoh hebat dari program ini. Favorit adalah kontes di mana mereka yang menjawab pertanyaan terkait MAD dengan benar diundi untuk mendapatkan kartu hadiah Walmart. Ada 20 pemenang dan dilakukan tepat sebelum sekolah dimulai untuk membantu perlengkapan sekolah.

Saat ini mereka sedang merencanakan MAD Welcome Day. Di mana para pelatih MAD, MAD League dan Agen berdiri di Pintu Masuk Anggota Tim dengan taco, muffin, dan kue kering selama siang hari dan berkata, "Hai, selamat datang bekerja, ambil taco dan semoga hari Anda menyenangkan!" saat anggota tim masuk. Cara yang bagus untuk memulai hari! Siapa yang tidak lebih bahagia dengan taco?!

Tim di Kickapoo Lucky Eagle benar-benar berdedikasi pada misi mereka dan terus Membuat Perbedaan Dengan Layanan Tamu yang Hebat! Apakah mereka semua sudah gila? Saya khawatir begitu; mereka benar-benar gila. Tapi saya akan memberitahu Anda sebuah rahasia ... semua orang terbaik juga gila!